Senior Customer Care Manager

Per conto di un’azienda multinazionale industriale, orientata a elevati standard qualitativi, si ricerca una figura di Senior Customer Quality Manager da inserire all’interno della Quality Division. La realtà opera in un mercato tecnico e complesso, con una forte interazione tra funzioni interne, clienti e affiliate estere. Il ruolo si colloca in un contesto in cui qualità di processo, tempestività di risposta, affidabilità delle analisi e presidio della relazione con il mercato rappresentano leve centrali per il business.

La risorsa, a riporto del Quality Director, avrà la responsabilità di presidiare la Customer / Market Quality, governando il processo reclami end-to-end e garantendo una comunicazione chiara, coerente e puntuale verso clienti e affiliate. Coordinerà il team dedicato e lavorerà a stretto contatto con Qualità, Ingegneria, Produzione, Service, Acquisti e Sales.

Responsabilità principali:

• Governare il processo di gestione dei reclami di mercato, assicurandone corretta registrazione, classificazione, assegnazione interna e chiusura secondo un flusso strutturato e tracciabile.
• Supervisionare l’avanzamento delle analisi tecniche e dei piani di azione, monitorando il rispetto delle tempistiche e l’effettiva implementazione delle contromisure definite.
• Agire come punto di raccordo tra mercato e fabbrica, rappresentando le esigenze di clienti e affiliate verso le funzioni interne di Qualità e gli altri reparti tecnici coinvolti.
• Garantire la qualità degli input ricevuti dalle affiliate, verificando che le informazioni siano complete, chiare e utilizzabili per ridurre tempi di chiarimento e rilavorazioni interne.
• Assicurare coerenza, completezza e qualità della comunicazione verso clienti e mercato, integrando i contributi provenienti dalle diverse funzioni aziendali in una risposta unica e professionale.
• Gestire l’interfaccia con clienti e affiliate su tutte le tematiche di market quality, incluse comunicazioni ufficiali, review periodiche, aggiornamenti sullo stato dei casi e allineamenti con interlocutori strategici.
• Monitorare dati, KPI e trend di customer quality, fornendo analisi utili alla prioritizzazione delle attività, alla gestione delle escalation e al miglioramento dei processi.
• Supportare la gestione delle contromisure di campo e delle relative comunicazioni, garantendo allineamento con le funzioni tecniche e presidio dell’avanzamento.
• Promuovere iniziative di miglioramento continuo sul processo reclami e sulla qualità della comunicazione verso l’esterno, con attenzione alla prevenzione delle ricorrenze.
• Guidare e sviluppare il team QC, definendo priorità, standard di lavoro, obiettivi e modalità operative coerenti con un approccio fortemente orientato al cliente.

Requisiti:

• Competenze tecniche: Laurea in Ingegneria o discipline tecniche affini.
• Esperienza consolidata in ruoli di Customer Quality, Market Quality o Complaint Management in contesti industriali strutturati.
• Conoscenza dei processi di gestione reclami e dei principali strumenti di root cause analysis.
• Buona comprensione dei processi produttivi e capacità di interfaccia con reparti tecnici.
• Esperienza nella gestione di clienti e affiliate su temi tecnici.
• Buona padronanza di Excel, strumenti Office e sistemi di reporting.
• Inglese fluente, scritto e parlato.

Caratteristiche personali:

• Leadership e capacità di coordinamento interfunzionale.
• Forte orientamento alla qualità, al dato e al cliente.
• Ottime doti comunicative, relazionali, negoziali e diplomatiche.
• Precisione, affidabilità e capacità di gestione delle priorità.

Altre informazioni:

• Contratto a tempo indeterminato.
• Ruolo manageriale senior con responsabilità di team.
• Richiesta disponibilità a trasferte frequenti.
• RAL compresa tra 70.000€ e 95.000€.
• Non è previsto smart working.