Technical Support Engineer

Questa posizione è elencata per conto di un'azienda partner, che gestisce tutte le applicazioni e i passaggi successivi. Il nostro partner sta cercando un ingegnere di supporto tecnico con sede in Italia. Come ingegnere di supporto tecnico, aiuterai sviluppatori e clienti aziendali a costruire e gestire con successo prodotti su una piattaforma di intelligenza artificiale generativa in rapida evoluzione. Risolverai problemi complessi relativi ad API, autenticazione, integrazione e piattaforma, collaborando strettamente con i team ingegneristici e commerciali. Le tue indagini andranno oltre la semplice risposta ai ticket, aiutando a identificare le cause radice e migliorare l'affidabilità del prodotto, la documentazione e l'esperienza complessiva del cliente.

Responsabilità:

• Fornire supporto tecnico avanzato ai clienti e ai team interni su API, funzionalità della piattaforma, problemi di interfaccia utente, sfide di integrazione e errori di risoluzione.
• Supportare gli utenti attraverso più canali, inclusi email, chat e Slack, mantenendo un elevato standard di reattività e esperienza del cliente.
• Risolvi problemi di API e integrazione, inclusa l'autenticazione OAuth e API-key, errori HTTP, richieste malformate, limiti di frequenza, autenticazione JWT e problemi di configurazione.
• Indagare sistematicamente sui problemi tecnici analizzando i log delle API, i messaggi di errore, i payload delle richieste e delle risposte, i dati di monitoraggio e altri segnali di osservabilità per determinare le cause radice.
• Gestire i casi di supporto all'interno di SLA definiti, dando priorità ai problemi urgenti, mantenendo registri dettagliati dei casi e escalando problemi complessi o ad alto impatto in modo appropriato.
• Riprodurre e documentare bug e casi limite, lavorando a stretto contatto con i team ingegneristici per comunicare le scoperte tecniche e supportare una risoluzione efficace.
• Agire come sostenitore del cliente internamente, fornendo feedback strutturato su problemi ricorrenti, affidabilità della piattaforma, colli di bottiglia delle prestazioni e opportunità di miglioramento del prodotto.
• Assistere con la validazione delle funzionalità e dell'infrastruttura, testando nuove funzionalità, rilasci e modifiche alla piattaforma prima che raggiungano la produzione.
• Creare e mantenere documentazione tecnica, inclusi guide di risoluzione dei problemi, FAQ, casi d'uso, contenuti di come fare, soluzioni a errori comuni e risoluzioni documentate.
• Migliorare il self-service degli sviluppatori, rendendo la documentazione tecnica e le linee guida per l'integrazione abbastanza chiare affinché i clienti possano risolvere problemi comuni in modo indipendente.
• Identificare opportunità per migliorare i processi di supporto, affrontando proattivamente problemi ricorrenti e contribuendo a operazioni di supporto più efficienti e scalabili.
• Collaborare trasversalmente con ingegneria, vendite e altri team per garantire che i problemi dei clienti vengano risolti in modo efficace e che il feedback sul prodotto raggiunga i giusti stakeholder.

Requisiti:

• Esperienza comprovata nel supporto tecnico o in un ruolo ingegneristico strettamente correlato, con una forte mentalità orientata al cliente e esperienza nel supporto di prodotti o piattaforme tecniche.
• Forti capacità di risoluzione dei problemi e analisi, con un approccio sistematico alla diagnosi di problemi su piattaforme web, ambienti cloud, API e servizi backend.
• Esperienza pratica con API REST, inclusa la diagnosi di richieste e risposte, errori HTTP, problemi di configurazione delle API e problemi di integrazione backend.
• Solida comprensione dei meccanismi di autenticazione, in particolare OAuth2, JWT, chiavi API e flussi di autenticazione correlati.
• Esperienza con strumenti di monitoraggio, registrazione e osservabilità, idealmente supportando sistemi di produzione e indagando su incidenti reali.
• Familiarità con piattaforme AI, sistemi di apprendimento automatico o applicazioni ad alta intensità di dati è altamente preziosa.
• Forti capacità di comunicazione tecnica, con la capacità di spiegare concetti complessi in modo chiaro ed empatico sia a utenti tecnici che non tecnici.
• Eccellente capacità di scrittura tecnica, inclusa l'esperienza nella creazione di guide per utenti, FAQ, documentazione di risoluzione dei problemi, contenuti di knowledge-base o risorse simili.
• Forte orientamento al cliente, dimostrando pazienza, empatia, responsabilità e un costante focus sull'aiutare gli utenti a raggiungere risultati di successo.
• Capacità di dare priorità in modo efficace sotto pressione, rispondere rapidamente a problemi critici e rimanere composti mentre si gestiscono più casi contemporaneamente.
• Forti capacità di lavoro indipendente, unite alla capacità di collaborare efficacemente tra ingegneria, vendite e funzioni di supporto.
• Mentalità proattiva e orientata al miglioramento, con l'iniziativa di identificare problemi ricorrenti e sviluppare processi o soluzioni migliori.
• Familiarità con strumenti come Slack, Linear, Notion e GitHub.
• Elevata competenza professionale in inglese, sia scritto che verbale.
• Comfort nel lavorare in un ambiente tecnologico in rapida evoluzione, in particolare dove i prodotti e le capacità AI stanno evolvendo rapidamente.

Benefici:

• Stipendio competitivo e pacchetto azionario.
• Lavoro interessante e tecnicamente stimolante all'intersezione di AI generativa, API, infrastrutture e piattaforme per sviluppatori.
• Significative opportunità di apprendimento e crescita professionale man mano che la piattaforma e l'ecosistema AI continuano a evolversi.
• Eventi regolari di team e ritiri.
• Opportunità di lavorare a stretto contatto con clienti, team ingegneristici e altri stakeholder tecnici.
• Esposizione a infrastrutture AI all'avanguardia e tecnologie di media generativa su scala produttiva.
• Opportunità di influenzare direttamente l'affidabilità del prodotto, la documentazione, l'esperienza dello sviluppatore e il successo del cliente.