Technical Support & Continuous Improvement Coordinator - Milan

Se sei qui, è perché sai che stiamo cercando un Coordinatore per il nostro team di Manutenzione e Miglioramento Continuo delle Soluzioni AI. indigo.ai è la piattaforma leader in Italia per costruire agenti AI di nuova generazione che trasformano il modo in cui le aziende comunicano con i propri clienti. Dal 2016, abbiamo aiutato le imprese in settori come finanza, assicurazioni, utilities, retail ed e-commerce a evolvere la loro Customer Experience attraverso l'AI conversazionale.

Una volta che l'agente AI di un cliente è attivo, il lavoro non finisce lì. Il team di Manutenzione e Miglioramento Continuo (MACI) è responsabile di tutte le attività post-lancio nel nostro portafoglio clienti, inclusa la risoluzione dei problemi, ottimizzazioni e miglioramenti dei virtual assistant, integrazioni e miglioramenti delle soluzioni in corso. Il team garantisce che ogni agente AI attivo continui a evolversi e migliorare nel tempo, offrendo un'esperienza utente eccezionale e massimizzando il valore generato per i nostri clienti.

Stiamo cercando qualcuno per guidare il MACI, riportando direttamente al nostro Head of Solutions.

Cosa cerchiamo?

Un leader tecnico pratico per gestire il nostro team MACI e supervisionare il supporto e il miglioramento continuo del nostro portafoglio di soluzioni clienti attive. Questo ruolo combina leadership delle persone, proprietà operativa e lavoro di implementazione diretto. Sarai responsabile di garantire che le richieste dei clienti siano prioritarie in modo efficace, consegnate entro le aspettative concordate e gestite con uno standard di qualità costantemente elevato.

Responsabilità chiave:

• Leadership delle persone e del team – Gestire, formare e far crescere il team MACI; condurre regolari incontri individuali e cicli di valutazione delle performance; stabilire obiettivi chiari, responsabilità e piani di sviluppo per il team.
• Prioritizzazione e triage del portafoglio – Costruire e possedere un framework di prioritizzazione (gravità, SLA di miglioramento, capacità) per bilanciare correzioni, piccole migliorie e miglioramenti continui nel portafoglio clienti attivo.
• Proprietà tecnica pratica – Agire come punto di riferimento tecnico per il team e gestire personalmente una parte delle richieste complesse dei clienti, inclusi troubleshooting, configurazione della piattaforma, ottimizzazioni delle soluzioni, integrazioni e piccole evoluzioni.
• Eccellenza nei processi e nelle operazioni – Progettare, monitorare e migliorare continuamente il modello operativo, gli strumenti, i flussi di lavoro e la reportistica del MACI per garantire che la funzione cresca efficacemente con l'aumento della base clienti.
• Gestione degli stakeholder cross-funzionali – Collaborare strettamente con i team di Customer Success, Prodotto e Supporto Tecnico, bilanciando le priorità concorrenti tra più clienti e garantendo comunicazione e allineamento chiari.
• Monitoraggio SLA e qualità – Definire, tracciare e riportare sui KPI del team, inclusi tempi di risposta, tempi di risoluzione, salute del backlog, aderenza agli SLA e metriche di soddisfazione dei clienti.

Requisiti:

• 4+ anni di esperienza in Implementazione, Gestione Account Tecnici o ruoli simili a contatto con i clienti - idealmente all'interno di una scale-up B2B SaaS o azienda tecnologica che offre prodotti e servizi digitali su larga scala.
• Forti competenze in Implementazione – Sei a tuo agio nel gestire le richieste dei clienti dalla diagnosi del problema fino all'implementazione, ottimizzazione, testing e rilascio.
• Esperienza di leadership – Hai guidato, formato o ricoperto un ruolo centrale nella guida di un team di supporto tecnico, implementazione o ingegneria a contatto con i clienti.
• Mindset operativo e di processo – Sai come costruire modi di lavorare scalabili, definire framework di prioritizzazione, stabilire SLA e creare meccanismi di reportistica che migliorano visibilità ed efficienza.
• Gestione degli stakeholder – Sei a tuo agio nel gestire le aspettative tra più stakeholder, bilanciando priorità concorrenti e prendendo decisioni in ambienti in cui non tutte le richieste possono essere affrontate immediatamente.
• Proprietà di progetto e processo – Esperienza nel coordinare e consegnare più flussi di lavoro tecnici paralleli, garantendo qualità ed esecuzione tempestiva.
• Competenze linguistiche – Eccellente italiano e inglese (C1).

Ci piacerà molto (ma non sono requisiti obbligatori):

• Esperienza nella scalabilità delle funzioni di supporto tecnico.
• Background in AI conversazionale / SaaS.
• Utilizzo di strumenti per la prioritizzazione e la reportistica.

I nostri valori:

In indigo.ai valorizziamo Visione, Connessione, Responsabilità ed Eccellenza. Se pensi in anticipo, costruisci relazioni solide, prendi responsabilità e ti preoccupi della qualità di ciò che consegni, probabilmente siamo un'ottima corrispondenza.

Cosa offriamo?

• Un ruolo chiave in una delle scale-up AI in più rapida crescita in Europa, sostenuta da un investimento di €10M da Azimut.
• Uno stipendio competitivo nella fascia di 37.5-42k RAL, commisurato all'esperienza + un bonus basato sulle performance.
• Un ambiente di lavoro flessibile e amichevole, basato sulla fiducia, responsabilità e autonomia.
• Un budget dedicato all'apprendimento e un Piano di Sviluppo Carriera strutturato per supportare la tua crescita.
• Buoni pasto e programmi di welfare per supportare la tua vita quotidiana.
• Attrezzature di alto livello, incluso un MacBook e un iPhone.
• Un team giovane, ambizioso e collaborativo con un forte focus sulle persone e sul benessere.
• Ritiri aziendali e incontri di team in luoghi ispiratori durante l'anno.

Dove si svolge il lavoro?

Questa è una posizione ibrida, con almeno un giorno alla settimana trascorso lavorando dal nostro ufficio. Il nostro ufficio si trova presso SPACES, Piazza Gae Aulenti 1/Torre B, nel cuore di Milano.

Perché unirti a noi?

In indigo.ai sarai parte di un'azienda SaaS in rapida crescita dove le tue idee e il tuo lavoro possono trasformarsi in prodotti utilizzati da milioni di persone. Unisciti a noi e avrai l'opportunità di lavorare con le tecnologie AI più avanzate, contribuendo a rimodellare il modo in cui le aziende e le persone comunicano a livello mondiale.