Guest Experience Manager

Four Seasons è alimentato dalle nostre persone. Siamo un collettivo di individui che desiderano migliorare, spingersi verso nuove vette e trattarsi a vicenda come vorremmo essere trattati. I nostri membri del team in tutto il mondo creano esperienze straordinarie per i nostri ospiti, residenti e partner attraverso un impegno per il lusso con un cuore genuino. Crediamo che il modo migliore per consentire alle nostre persone di offrire queste eccezionali esperienze agli ospiti sia attraverso un'esperienza e una cultura aziendale di livello mondiale.

Presso Four Seasons, crediamo nel riconoscere un volto familiare, nel dare il benvenuto a uno nuovo e nel trattare tutti come vorremmo essere trattati. Che tu lavori con noi, soggiorni con noi, viva con noi o scopra con noi, crediamo che il nostro scopo sia creare impressioni che rimarranno con te per tutta la vita. Questo deriva dalla nostra convinzione che la vita sia più ricca quando ci connettiamo veramente con le persone e il mondo che ci circonda.

Un rifugio urbano immerso nella bellezza storica. Passeggia nel giardino privato più grande della città – un'oasi tranquilla di statue, fontane e alberi secolari – oppure ritirati nella tua suite dove affreschi adornano le pareti tra caratteristiche architettoniche originali. Il nostro storico Hotel, con il suo ristorante italiano stellato Michelin e una Spa ispirata al territorio dove puoi trascorrere pomeriggi in puro indulgere, è a pochi passi dal cuore culturale di Firenze.

Presso il Four Seasons Hotel Firenze, stiamo cercando un Guest Experience Manager appassionato e orientato al servizio per guidare il nostro Team di Esperienza Ospiti. In questo ruolo, sarai responsabile della creazione di esperienze personalizzate e memorabili per i nostri ospiti, assicurando che ogni soggiorno rifletta gli eccezionali standard di lusso, cura e ospitalità che definiscono il marchio Four Seasons. Questa posizione è offerta come contratto di copertura maternità a tempo pieno per un minimo di 12 mesi.

Cosa farai:

• Guidare, motivare e coordinare il Team di Esperienza Ospiti, promuovendo una cultura di eccellenza nel servizio, responsabilità e miglioramento continuo.
• Assicurarti che tutte le politiche, procedure e standard Four Seasons siano applicati e mantenuti costantemente.
• Supervisionare i programmi di riconoscimento degli ospiti e garantire che le preferenze, i profili e le richieste speciali degli ospiti siano catturati, mantenuti e attuati con precisione.
• Utilizzare i sistemi aziendali e le piattaforme operative del Front Desk per mantenere registri accurati della storia degli ospiti e massimizzare la soddisfazione, il riconoscimento e la fedeltà degli ospiti.
• Coordinare arrivi VIP, assegnazioni delle camere, servizi e esperienze personalizzate in collaborazione con il Front Office, In-Room Dining, Housekeeping e altri dipartimenti.
• Eseguire ispezioni regolari delle camere VIP per garantire i più alti standard di qualità e presentazione.
• Costruire relazioni significative con gli ospiti, cercando proattivamente feedback e identificando opportunità per migliorare la loro esperienza.
• Gestire preoccupazioni, reclami e situazioni di recupero del servizio con professionalità, empatia e un approccio orientato alle soluzioni.
• Analizzare il feedback degli ospiti e le tendenze del servizio per identificare le cause radice e implementare azioni correttive per prevenire ricorrenze.
• Coordinare comunicazioni pre-arrivo e post-soggiorno per ospiti selezionati, garantendo un'esperienza altamente personalizzata e senza soluzione di continuità.
• Identificare le esigenze di formazione e implementare iniziative di coaching e sviluppo per migliorare le prestazioni del team e la qualità del servizio.
• Eseguire briefing e riunioni regolari del team per rivedere il feedback degli ospiti, le prestazioni del servizio e le opportunità di miglioramento.
• Monitorare e guidare le metriche di soddisfazione degli ospiti, supportando gli obiettivi dell'hotel per l'eccellenza del servizio e la fedeltà degli ospiti.

Cosa porti:

• 1-2 anni di esperienza di leadership o supervisione in un ruolo simile, combinata con esperienza precedente nel Front Office.
• Forte comprensione delle operazioni alberghiere e degli standard di servizio agli ospiti, preferibilmente all'interno di un ambiente di lusso.
• Eccellenti capacità di presentazione, comunicazione e interpersonali, con un atteggiamento positivo, proattivo e una genuina passione per offrire esperienze eccezionali agli ospiti.
• Provenuta capacità di gestire ospiti VIP, affrontare situazioni di recupero del servizio, guidare iniziative di riconoscimento degli ospiti e collaborare efficacemente tra i dipartimenti.
• Forti capacità di problem-solving e leadership, con competenza nei sistemi di gestione delle proprietà alberghiere, preferibilmente Opera PMS.
• Fluente in italiano e inglese, la conoscenza di una terza lingua è un vantaggio.

Cosa offriamo:

• Stipendio competitivo, salari e un pacchetto di benefici completo.
• Eccellenti opportunità di formazione e sviluppo.
• Alloggio gratuito presso altri hotel e resort Four Seasons.
• Lavaggio a secco gratuito per uniformi dei dipendenti.
• Pasti per i dipendenti.

Questa è una posizione di copertura maternità a tempo pieno (minimo 12 mesi). È richiesta flessibilità per lavorare su turni rotativi, inclusi fine settimana e festività.