Customer Care Manager | Fashion & Luxury

About Cruna

Cruna è un brand italiano di abbigliamento premium Made in Italy, nato a Vicenza e oggi presente in Italia e nei principali mercati internazionali attraverso una selezionata rete di retailer e department store.

Cruna sta attraversando una fase di evoluzione e crescita, con lo sviluppo delle collezioni Uomo e Donna, l’espansione internazionale e un investimento sempre maggiore nella relazione diretta con il consumatore.

In questo percorso vogliamo rendere la Customer Experience uno degli elementi distintivi del brand.

Stiamo cercando una figura di Customer Care Manager che possa assumere la responsabilità della funzione e contribuire a costruirne processi, standard e cultura.

Ruolo

La persona entrerà in Cruna con la responsabilità di sviluppare e coordinare la Customer Care Experience del brand, garantendo un servizio eccellente, personale e coerente con il nostro posizionamento.

Non cerchiamo semplicemente qualcuno che gestisca richieste e problematiche dei clienti.

Cerchiamo una persona capace di trasformare ogni interazione con il cliente in un’occasione per rafforzare la relazione con Cruna.

Il ruolo avrà quindi una componente operativa iniziale importante, ma anche una forte responsabilità progettuale e manageriale.

Principali responsabilità

·       gestire e supervisionare le richieste dei clienti attraverso e-mail, telefono, e-commerce e altri touchpoint;

·       gestire il processo di inserimento, modifica ed evasione dell’ordine;

·       garantire elevati standard di servizio, tempi di risposta e qualità della comunicazione;

·       gestire con professionalità eventuali problematiche relative a ordini, spedizioni, resi, cambi, claim, pagamenti e prodotto;

·       definire e progressivamente migliorare gli standard di Customer Care e Customer Experience di Cruna;

·       sviluppare procedure, tone of voice e linee guida di relazione con il cliente;

·       collaborare con E-commerce, Logistica, Retail, Commerciale, Marketing e Amministrazione per garantire un’esperienza fluida e coerente;

·       analizzare feedback, richieste ricorrenti e problematiche dei clienti per identificare opportunità di miglioramento;

·       monitorare KPI quali tempi di risposta, customer satisfaction, resi, reclami e principali cause di contatto;

·       contribuire allo sviluppo di CRM, clienteling e attività di fidelizzazione;

·       raccogliere insight dal consumatore e trasferirli alle diverse funzioni aziendali;

·       accompagnare la crescita della funzione Customer Care, contribuendo in futuro alla costruzione e al coordinamento del team.

Il profilo che cerchiamo

Cerchiamo una persona con una forte cultura del servizio e una naturale attenzione verso le persone.

Una persona precisa, elegante nella comunicazione, empatica e capace di mantenere standard elevati anche nelle situazioni più complesse.

Competenze ed esperienza

·       esperienza di almeno 7-10 anni in ruoli di Customer Care/Service;

·       esperienza preferibilmente maturata nei settori fashion, luxury, premium, hospitality o in realtà caratterizzate da elevati standard di servizio;

·       eccellente capacità di comunicazione scritta e verbale;

·       ottima conoscenza della lingua italiana e inglese;

·       una terza lingua costituisce un plus;

·       buona capacità di utilizzo e analisi dei dati e dei principali KPI di Customer Care;

·       capacità di organizzare processi e trasformare problematiche ricorrenti in soluzioni strutturali;

·       forte orientamento al cliente e capacità di problem solving;

·       ottima conoscenza di Excel e dei principali sistemi ERP (preferibilmente Microsoft Dynamics 365 Business Central);

·       autonomia, precisione e senso di responsabilità.

Cerchiamo una persona

·       empatica e naturalmente orientata al servizio;

·       positiva e rassicurante nella relazione;

·       precisa e affidabile;

·       elegante e misurata nella comunicazione;

·       pragmatica nella risoluzione dei problemi;

·       curiosa e desiderosa di migliorare continuamente;

·       capace di lavorare con autonomia;

·       collaborativa e priva di eccessivo ego;

·       ambiziosa e interessata a crescere insieme all’azienda.

Offriamo

·       un ruolo con responsabilità e autonomia crescenti;

·       contatto diretto con il management e con le principali funzioni aziendali;

·       possibilità di incidere concretamente sulla Customer Experience del brand;

·       ambiente imprenditoriale, dinamico e orientato alla crescita;

·       opportunità di sviluppo professionale accompagnando l’espansione italiana e internazionale di Cruna.

Sede: Vicenza

Contratto e retribuzione: commisurati all’esperienza del candidato.