Technical Support Engineer, Trilogy (Remote) - $60,000/year USD

I biglietti complessi richiedono più di una semplice esecuzione di script. Richiedono qualcuno in grado di navigare in contesti poco chiari, sistemi mal configurati, prove contrastanti, clienti esasperati e output fuorvianti dell'IA, per determinare la vera causa del problema. Questa posizione è progettata per l'ingegnere di supporto attratto dal caso irrisolto: replicare il problema, analizzare i log, seguire il comportamento delle API, esaminare i payload JSON, distinguere un 401 da un 404 e da un 429, e sfruttare l'IA in modo critico senza affidarsi ciecamente ad essa.

Le strutture di supporto tradizionali dipendono ancora da code di ticket, risposte predefinite, protocolli di passaggio e librerie di soluzioni documentate. Stiamo costruendo qualcosa di fondamentalmente diverso. Il supporto semplice è sempre più automatizzato attraverso l'IA e i processi di primo livello, lasciando l'esperienza umana per i problemi tecnici più difficili. L'IA non è una minaccia per il tuo ruolo qui. È uno strumento che comandi, ancorato, interroghi e convalidi.

Questa posizione non comporta la copia di risposte generate dall'IA, fare assunzioni affrettate, attendere indicazioni o escalare immediatamente quando un ticket diventa sconosciuto. Non è adatta a chi padroneggia un singolo prodotto e si blocca quando il problema successivo coinvolge un diverso stack tecnologico. Richiede di fornire la risposta corretta con il numero minimo di interazioni con il cliente consentite dal problema: riprodurre prima di proporre soluzioni, indagare tra ticket, canali Slack, basi di conoscenza, log, configurazioni e artefatti tangibili prima di escalare, e comporre comunicazioni con i clienti abbastanza precise da disinnescare la tensione.

La base tecnica è attesa: REST APIs, JSON, codici di stato HTTP, ambienti da riga di comando e interpretazione dei log. Quella base ti qualifica. Il giudizio in mezzo all'ambiguità è ciò che ti rende efficace.

In questa posizione, possiedi ogni problema fino alla risoluzione o a un'escalation pulita, fornendo una logica diagnostica preziosa per il successivo agente e il prossimo flusso di lavoro dell'IA. Avrai successo in questo ruolo se il ticket che resiste a spiegazioni è quello che insegui con maggiore entusiasmo. Avrai difficoltà se hai bisogno di un singolo prodotto, di un singolo manuale e di assistenza esterna per sbloccarti. Se quell'ambiente ti energizza, ti incoraggiamo a candidarti.

Cosa farai:

• Risolvi ticket ambigui ed escalati abbinando un'indagine tecnica approfondita con l'IA che dirigi, ancorata a documentazione verificata e validata rigorosamente.

Cosa non farai:

• Trascorrere due mesi interi di onboarding; dovrai adattarti a più prodotti entro il primo mese (riconosciamo che questo ritmo è impegnativo).
• Dipendere dai manager per sbloccarti; se non puoi autogestirti e sbloccarti in modo indipendente, questo ruolo sarà difficile.

Requisiti di base:

• 2+ anni in una posizione tecnica pratica come supporto tecnico, ingegneria del supporto clienti, ingegneria del software, QA o sysadmin/DevOps. Il titolo di lavoro non deve essere necessariamente "supporto".
• Competente nella creazione e interpretazione di chiamate REST API e JSON, comprensione dei codici di stato HTTP (come 401 vs 404 e 429 vs 403), e operare in interfacce da riga di comando (CLI) e log.
• Esperienza pratica nell'applicazione di strumenti di IA generativa (come ChatGPT o Claude) nei tuoi flussi di lavoro tecnici quotidiani.
• Fluenza professionale in inglese scritto e parlato.
• Disponibile a lavorare a tempo pieno dalle 13:00 alle 22:00 UTC (8:00 AM – 5:00 PM US Eastern).

Requisiti preferenziali:

• Esperienza nel supporto a clienti tecnici o aziendali su software enterprise o B2B SaaS, oltre al supporto IT interno.
• Esperienza nel debug delle API con strumenti come Postman o curl.
• Storia dimostrata di troubleshooting su più prodotti o stack tecnologici non correlati, non limitati a uno solo.
• Competenza a livello sviluppatore: capace di leggere codice o tracciare una chiamata API quando la situazione lo richiede.

Informazioni su Trilogy:

Centinaia di aziende software operano sulla Trilogy Business Platform. Da tre decenni, Trilogy è conosciuta per tre cose: cercare instancabilmente talenti di alto livello, innovare nuove tecnologie e incubare nuove aziende. La nostra innovazione tecnologica è guidata da una passione per design semplici orientati al cliente. La nostra incubazione di nuove aziende spazia da idee completamente nuove a ristrutturare progetti esistenti per l'attuale stack basato su cloud moderno. Trilogy è un luogo dove puoi essere circondato da persone fantastiche, essere orgoglioso di fare un ottimo lavoro e far crescere la tua carriera a grandi passi.

Ci sono molte cose da coprire per questo ruolo entusiasmante, e lo spazio qui è limitato. Clicca sul pulsante Applica se hai trovato interessante e vuoi saperne di più. Non vediamo l'ora di incontrarti!

Lavorare con noi:

Questa è una posizione a tempo pieno (40 ore a settimana), a lungo termine. La posizione è immediatamente disponibile e richiede di entrare in un accordo di appalto indipendente con Crossover come Contraente di Record. Il livello di compenso per questo ruolo è di 30 USD/ora, che equivale a 60.000 USD/anno assumendo 40 ore a settimana e 50 settimane all'anno. Il periodo di pagamento è settimanale. Consulta www.crossover.com/help-and-faqs per ulteriori dettagli su questo argomento.