In sintesi
- Mansioni: Gestisci e migliora i report IT per un'esperienza utente eccezionale.
- Azienda: Azienda innovativa nel settore tecnologico con una cultura collaborativa.
- Benefit: Stipendio competitivo, benefici sanitari e opportunità di lavoro remoto.
- Altre informazioni: Ambiente dinamico con ottime opportunità di crescita professionale.
- Perché questo lavoro: Fai la differenza migliorando i servizi IT e l'esperienza dei colleghi.
- Qualifiche: Laurea in Informatica e 10+ anni di esperienza in IT Service Management.
La retribuzione prevista è compresa tra 90000 - 110000 € per anno.
About the role
We are seeking an experienced IT Service Management and Data Insights professional skilled in leveraging ServiceNow’s reporting e analytics capabilities. The role focuses on managing e migliorare il reporting del supporto IT end-to-end per Incident, Request, Problem, Change, Knowledge, e Service Level Management, garantendo un'eccellente esperienza per i colleghi e l'efficienza operativa. Questo include la governance dei servizi di supporto IT, guidando i miglioramenti del servizio, monitorando le performance KPI/SLA, analizzando le tendenze, collegando team cross-funzionali e aiutando le tecnologie del posto di lavoro digitale come dispositivi, strumenti di collaborazione, identità e accesso, e servizi per il posto di lavoro.
What you’ll be doing
- Possedere il reporting end-to-end, l'analisi e il framework di governance per il supporto IT all'interno della funzione Digital Workplace, garantendo informazioni sulle performance del servizio accurate, coerenti e di alta qualità.
- Sviluppare, migliorare e mantenere dashboard e report di ServiceNow che coprono le performance del servizio IT, le tendenze operative, l'esperienza dei colleghi, il sentiment dei clienti e altri casi d'uso chiave di ITSM.
- Utilizzare il reporting out-of-the-box di ServiceNow, Performance Analytics e Power BI per fornire informazioni praticabili che aiutano il processo decisionale basato sui dati in tutto il supporto IT e la gestione dei servizi.
- Tradurre i requisiti aziendali e le priorità della leadership in KPI significativi, metriche, dashboard e pacchetti di reporting a livello esecutivo allineati a obiettivi giudiziosi.
- Identificare proattivamente opportunità per ridurre i volumi di incidenti attraverso l'analisi delle tendenze, l'automazione, l'adozione del self-service, la gestione della conoscenza e azioni correttive permanenti.
- Guidare miglioramenti del servizio orientati all'esperienza correlando metriche operative, feedback dei clienti, risultati NPS e sentiment dei colleghi con i dati sulle performance del servizio.
- Monitorare e analizzare le escalation, i ticket in attesa, le violazioni SLA e i contatti ripetuti per identificare problemi sistemici e guidare miglioramenti sostenibili del servizio.
- Preparare riassunti esecutivi periodici e presentazioni evidenziando la salute del servizio, le tendenze delle performance, i progressi nei miglioramenti, il sentiment dei clienti, i rischi e le aree chiave di focus.
- Eseguire analisi approfondite per identificare problemi ricorrenti, lacune nel servizio, inefficienze nei processi, punti dolenti dei colleghi e fattori chiave di insoddisfazione in tutto il patrimonio dei servizi IT.
- Categorizzare i problemi per servizio, tipo di problema, causa principale, responsabilità e area di impatto per abilitare una remediation mirata, responsabilità e miglioramento misurabile del servizio.
- Rivedere le metriche di performance con i Service Owners, i Process Managers, i team operativi e la leadership per guidare miglioramenti del servizio, miglioramenti dell'esperienza e azioni di mitigazione dei rischi.
- Supportare iniziative di Continuous Service Improvement fornendo informazioni basate sui dati, analisi delle tendenze, risultati delle cause principali e raccomandazioni per il miglioramento operativo.
- Garantire una forte qualità dei dati, governance, coerenza e accuratezza in tutte le attività di reporting, visualizzazione e gestione delle metriche.
- Collaborare con stakeholder cross-funzionali per migliorare la maturità del reporting, rafforzare la governance ITSM e garantire che le informazioni sulle performance del servizio siano chiare, affidabili e rilevanti per il business.
- Fornire supporto metodico per forum di governance, revisioni del servizio, discussioni RCA, revisioni delle escalation e pianificazione dei miglioramenti all'interno del modello di supporto ai colleghi del Digital Workplace.
Essential Skills / Experience
- Laurea in Informatica, Scienze Informatiche o disciplina correlata.
- 10+ anni di esperienza nella gestione dei servizi IT all'interno di un ambiente aziendale su larga scala, con forte esposizione al Digital Workplace e alle operazioni di supporto IT end-to-end.
IT Service Management Professional datore di lavoro: BT Group
Lavorare presso DLF IT Park 2 come IT Service Management Professional offre un ambiente stimolante e collaborativo, dove l'innovazione è al centro della cultura aziendale. I dipendenti beneficiano di opportunità di crescita professionale continua, formazione su tecnologie all'avanguardia come ServiceNow e Power BI, e un forte focus sul miglioramento dell'esperienza del collega. Con un pacchetto retributivo competitivo e un impegno per il benessere dei dipendenti, la nostra azienda si distingue come un datore di lavoro eccellente nel settore IT.
Consigli degli esperti StudySmarter🤫
Ecco come pensiamo che potresti ottenere IT Service Management Professional
✨Esplora Eventi di Settore
Partecipa a fiere e conferenze di consulenza IT come il Forum Internazionale della Consulenza. Sono ottime occasioni per conoscere professionisti del settore e aziende come BT Group. Non dimenticare di portare con te un biglietto da visita, potresti incontrare il tuo futuro capo!
✨Unisciti a Comunità Online
Collegati a piattaforme come LinkedIn e forum di consulenza IT dove le aziende cercano talenti emergenti. Partecipare a discussioni e condividere le tue esperienze può aumentare la tua visibilità e renderti un candidato più interessante per ruoli come quello di IT Service Management Professional da BT Group.
✨Sfrutta le Collaborazioni Universitarie
Se sei fresco di studi o hai appena terminato, dai un'occhiata ai programmi di collaborazione tra università e aziende. Molte aziende di consulenza, tra cui BT Group, cercano nuovi talenti tramite eventi campus e tirocini trasformati in assunzioni a tempo pieno.
✨Crea una Rete di Contatti
Parla con ex colleghi di stage o professori che lavorano nel settore. Fai sapere a chi conosci che stai cercando un ruolo nella consulenza IT. Potrebbero avere informazioni su opportunità presso BT Group e aiutarti a passare dalla candidatura alla colloquio!
Pensiamo che ti servano queste competenze per eccellere come IT Service Management Professional
Alcuni consigli per la tua candidatura 🫡
Fai brillare il tuo CV:Nel campo della consulenza IT, è fondamentale che il tuo CV mostri chiaramente le tue competenze tecniche e i progetti precedenti. Non dimenticare di includere strumenti e tecnologie che conosci, come SQL, Python o le piattaforme di cloud computing. Dimostra come le tue esperienze possano risolvere problemi reali.
Lettera di presentazione che colpisce:Quando scrivi la tua lettera di presentazione per una posizione di consulenza IT a BT Group, parla di come hai affrontato sfide tecnologiche in passato. La tua capacità di risolvere problemi e di comunicare con i clienti è cruciale, quindi assicurati di includere esempi specifici delle tue esperienze.
Mostra la tua proattività:Nella consulenza IT, l’attitudine ad apprendere rapidamente e adattarsi alle nuove tecnologie è fondamentale. Nella tua applicazione, evidenzia i corsi di formazione che hai seguito, le certificazioni rilevanti (come AWS o Cisco) e come queste ti hanno preparato per il lavoro con BT Group.
Cura il tuo portfolio:Anche se per una posizione a tempo pieno non sempre viene richiesto, avere un portfolio di progetti può fare la differenza. Includi casi studio di progetti di consulenza precedenti o lavori freelance che hai realizzato, mostrando i risultati ottenuti e le tecnologie utilizzate. Questo può dare a BT Group un’idea chiara delle tue capacità.
Come prepararti a un colloquio di lavoro presso BT Group
✨Preparati per gli scenari di consulenza
Nel mondo della consulenza IT, è fondamentale essere pronti a risolvere problemi reali. Aspettati domande su come affronteresti scenari complessi e cerca di strutturare le tue risposte utilizzando la metodologia STAR (Situazione, Compito, Azione, Risultato) per dimostrare le tue capacità analitiche e di problem-solving.
✨Mostra le tue competenze tecniche
Assicurati di avere una buona padronanza degli strumenti e delle tecnologie più usate nel settore della consulenza IT. Può essere utilissimo portare un portfolio con progetti precedenti o casi studio che mostrano le tue capacità e l'esperienza pratica con linguaggi di programmazione o software specifici che utilizzi frequentemente.
✨Sia la tua passione per l'apprendimento che il tuo spirito di squadra
Nella consulenza IT, avere un atteggiamento aperto all'apprendimento e saper lavorare bene in gruppo è tutto. Durante l'intervista, metti in evidenza le tue esperienze di lavoro di squadra e la tua voglia di crescere, sia professionalmente che personalmente, all'interno di un ambiente collaborativo.
✨Prepara le tue domande sulla cultura aziendale
Essendo una posizione full-time, è importante che tu capisca bene la cultura di BT Group. Pensa a domande specifiche che riguardano la gestione dei progetti, il lavoro in team e come viene promossa la formazione continua. Questo non solo ti aiuterà a capire se l'azienda fa per te, ma dimostrerà anche il tuo interesse genuino per l'ambiente lavorativo.
