Customer Service Manager

ACTIA GROUP è una multinazionale specializzata nell’elettronica di bordo e servizi correlati. Presente in 16 paesi con più di 4000 collaboratori, ACTIA GROUP ha raggiunto nel 2025 un fatturato di 535,4 Milioni di euro, investendone dal 14% al 17% in ricerca e sviluppo annualmente. In costante crescita grazie ad una strategia basata sull’innovazione e la qualità, Actia ITALIA - filiale italiana del gruppo, sviluppa e fornisce prodotti e servizi di gestione flotte per mezzi industriali e soluzioni di diagnosi delle centraline elettroniche automotive. Presenti sul territorio nazionale italiano dal 2001, attualmente siamo strutturati su due sedi: la sede legale a Torino e la sede operativa a Rho (MI). Ci impegniamo a favorire lo sviluppo del potenziale dei nostri professionisti, coinvolgendoli attivamente nelle dinamiche aziendali per spingerli a potenziare le proprie competenze. Ogni giorno ci adoperiamo per sviluppare un ambiente sempre più inclusivo, mirando a garantire un equilibrio ottimale tra la sfera personale e quella lavorativa. La nostra scelta è orientata alla costruzione di relazioni aziendali solide, fondate sulla fiducia reciproca, sul lavoro di squadra e sulla consapevolezza delle proprie responsabilità.

La figura ricercata ha la responsabilità di coordinare e gestire le attività della funzione Customer Service, garantendo elevati standard di qualità, continuità ed efficienza lungo tutto il ciclo di relazione con il cliente, dalla gestione degli ordini all’assistenza tecnica e al supporto post-vendita, assicurando il raggiungimento degli obiettivi di servizio e della Customer Satisfaction. Coordina team multiculturali distribuiti geograficamente e gestisce servizi di Help Desk e Technical Support, erogati ai clienti anche come attività di service outsourcing, attraverso piattaforme di ticketing dedicate, garantendo il rispetto degli SLA contrattuali, la qualità del servizio fornito, il miglioramento continuo dei processi e la crescita professionale delle risorse. Il ruolo rappresenta il punto di riferimento manageriale per clienti strategici, partner tecnologici e stakeholder interni, promuovendo al contempo l’evoluzione del servizio attraverso automazione, digitalizzazione, strumenti di analisi avanzata e soluzioni basate su Intelligenza Artificiale.

Principali responsabilità:

• Coordinare e sviluppare un team internazionale di circa 20 persone, garantendo un’efficace organizzazione delle risorse, il raggiungimento degli obiettivi e la crescita professionale dei collaboratori.
• Assicurare la continuità e la qualità dei servizi di Customer Service, Order Management, Help Desk e Technical Support, garantendo il corretto presidio dell’intero processo operativo.
• Pianificare capacità produttiva, allocazione delle risorse e copertura dei servizi in funzione dei volumi di attività, delle priorità operative e degli SLA contrattuali.
• Supervisionare la gestione degli ordini, dall’acquisizione all’evasione, coordinando le attività con le funzioni coinvolte e assicurando il rispetto dei requisiti commerciali, tecnici e logistici.
• Pianificare e ottimizzare le attività dei team di supporto, garantendo adeguata copertura del servizio, bilanciamento dei carichi di lavoro e rispetto degli SLA contrattuali.
• Gestire le escalation operative e tecniche, assicurando una tempestiva risoluzione delle criticità e un’efficace comunicazione con clienti e stakeholder.
• Definire, monitorare e analizzare KPI, SLA e performance operative, predisponendo report e dashboard a supporto delle decisioni manageriali e strategiche.
• Garantire elevati livelli di customer satisfaction attraverso il monitoraggio della qualità del servizio, la gestione delle relazioni con clienti strategici e l’implementazione di azioni correttive e migliorative.
• Collaborare con le funzioni aziendali e con la Direzione per supportare lo sviluppo dei servizi, l’identificazione di nuove opportunità di business e il raggiungimento degli obiettivi aziendali.
• Promuovere lo sviluppo delle competenze, la condivisione della conoscenza e la diffusione di best practice operative attraverso percorsi formativi e iniziative di knowledge management.
• Promuovere la standardizzazione dei processi, il miglioramento continuo e l’adozione di soluzioni innovative e di automazione volte ad aumentare efficienza, qualità e scalabilità dei servizi.
• Coordinare attività di governance operativa, audit e controllo dei processi, assicurando il rispetto degli standard qualitativi e delle procedure aziendali.

Competenze linguistiche:

• Ottima conoscenza della lingua inglese a livello tecnico professionale, scritto e parlato, necessaria per interagire con stakeholder internazionali. La conoscenza della lingua francese, livello intermedio, rappresenta un valore aggiunto.

Esperienza:

• Esperienza in ruoli di responsabilità, di almeno 5 anni, nell’ambito Customer Service, Order Management, Help Desk o Technical Support.
• Esperienza consolidata nella gestione di team internazionali e multiculturali.
• Esperienza nella gestione di KPI, SLA e contratti di servizio.
• Esperienza nella gestione di clienti enterprise e contesti multinazionali.
• Esperienza in progetti di miglioramento continuo, trasformazione digitale e ottimizzazione dei processi.

Technical Skills:

• Solida conoscenza dei processi di Order Management, Service Management e Customer Support.
• Esperienza nell’utilizzo di sistemi CRM, ERP e piattaforme ITSM.
• Esperienza nell’utilizzo di piattaforme di ticketing e sistemi di customer service.
• Conoscenza di strumenti di reporting, Business Intelligence e analisi dati.
• Conoscenze informatiche avanzate: utilizzo dei principali browser e Sistemi Operativi; padronanza del pacchetto Office (specialmente Excel e Power Point).

Soft Skills:

• Ottime competenze relazionali e comunicative.
• Ottime capacità di lavorare in team e predisposizione alla collaborazione.
• Leadership e capacità di gestione dei team.
• Forte orientamento al cliente e ai risultati.
• Efficaci capacità organizzative e decisionali in un ambiente agile e veloce.
• Attitudine all’innovazione e al cambiamento.
• Spiccate capacità di problem solving, con approccio analitico e orientato alla ricerca di soluzioni efficaci.
• Capacità di operare efficacemente in contesti ad alta pressione, gestendo le priorità e mantenendo elevati standard qualitativi anche in situazioni di stress.
• Eccellenti doti di comunicazione, di analisi e di sintesi e definizione delle priorità.

Disponibilità a effettuare trasferte nazionali e internazionali presso clienti, partner e sedi del Gruppo, in funzione delle esigenze operative e progettuali.

COSA OFFRIAMO:

Le parole chiave in Actia sono: fiducia, flessibilità, senso di responsabilità e work-life balance. L’ambiente è informale, inclusivo, multiculturale, aperto all’innovazione ed alla reciprocità. Ciascuno può dare il proprio contributo ed essere apprezzato e riconosciuto per questo. I nostri collaboratori hanno la possibilità di svolgere smart working ma soprattutto di essere smart workers. La sede di lavoro è RHO. Si offre inserimento diretto a tempo indeterminato e retribuzione commisurata all’esperienza e capacità del candidato (fascia retributiva € 45.000 - € 55.000).

Il presente annuncio è rivolto anche a candidati/e appartenenti alle Categorie protette - Invalidi civili L. 68⁄99 (art. 1 e/o art. 18). La ricerca risponde a quanto previsto dalla L. 903⁄77 e dai d.lgs. 215⁄03, 216⁄03 e 198⁄06 in tema di parità di trattamento in materia di occupazione. I dati personali contenuti nei curricula ricevuti saranno trattati nel rispetto del Regolamento UE 2016⁄679 (GDPR) e del d.lgs 196⁄2003, come modificato dal d.lgs 101⁄2018, per finalità di selezione del personale.