Principal AI Solutions Architect, Customer Success

Be the one building AI-powered experiences where they matter most. At Genesys, we help organizations create better customer experiences through AI-powered experience orchestration. Our platform connects people, systems, data and AI to help organizations deliver more personalized service, improve operational efficiency and build stronger customer relationships. Help build, support and operate technology used by more than 8,000 organizations in over 100 countries – moving AI from possibility to production in real-world enterprise environments every day.

As a Principal AI Solutions Architect, Customer Success at Genesys, you will serve as the strategic and technical bridge between customer ambition and successful AI transformation. You will partner directly with strategic customers across the EMEA region — leading with a consultative approach, moving with the agility that enterprise AI demands, and measuring success against customer business outcomes. At Genesys, we’re transforming how organisations connect with their customers through empathy, collaboration, and innovation. This role offers the opportunity to make a lasting impact by helping enterprises move from AI exploration to continuous transformation — and to shape how that transformation capability is built and scaled within the organisation.

Cosa farai

• Consulenza, Influenza e Adozione
  • Guidare la scoperta e l'allineamento strategico — collaborare con i consulenti CX di Genesys, i consulenti di soluzione e le parti interessate dei clienti per identificare casi d'uso dell'AI, valutare fattibilità e valore, e tradurre KPI aziendali in priorità tecniche azionabili.
  • Superare il problema reale sotto il sintomo presentato — utilizzare dati, risultati di valutazione e analisi sistematica per formare ipotesi precise e indirizzare dove l'intervento ha il maggior leverage.
  • Influenzare l'adozione attraverso la credibilità: quando i clienti sono bloccati, incerti o scettici, risolvere il problema attraverso prove e ragionamenti chiaramente articolati.
  • Tradurre i risultati basati sui dati in narrazioni pronte per l'esecutivo — presentare approfondimenti sulle prestazioni dell'AI complessi, impatto aziendale e raccomandazioni con chiarezza e fiducia che influenzano le decisioni a livello C.
• Progettazione e Architettura
  • Definire architetture di riferimento, modelli di integrazione e flussi di dati per l'orchestrazione delle esperienze potenziate dall'AI — adattando l'approccio iterativamente man mano che il contesto e i dati del cliente rivelano nuove priorità.
  • Condurre workshop di riprogettazione dei processi per creare un CX senza soluzione di continuità e agnostico rispetto ai canali — facilitato con un approccio consultivo che costruisce la proprietà della soluzione da parte del cliente.
  • Assicurarsi che tutti i progetti siano conformi ai requisiti di sicurezza, privacy e normativi di Genesys e del cliente (GDPR, PDPA, PCI, HIPAA dove applicabile).
• Prototipazione e Implementazione
  • Consegna rapida di POC e implementazioni MVP utilizzando Genesys Cloud AI Studio, CoPilot, Agentic Virtual Agent e suite di prodotti correlati — passando da ipotesi a prototipo funzionante rapidamente, e aggiustando la direzione quando le prove lo richiedono.
  • Integrare i componenti AI di Genesys con CRM, ERP e sistemi di terze parti del cliente.
  • Stabilire KPI di implementazione e analisi per misurare le prestazioni del modello e del percorso fin dal primo giorno — non come un pensiero secondario.
• Ingegneria AI e Consegna Orientata ai Risultati
  • Progettare e implementare quadri di valutazione per misurare la qualità della soluzione AI in produzione: accuratezza dell'intento, rilevanza della risposta, completamento degli obiettivi dell'agente e aderenza alle politiche.
  • Costruire pipeline di valutazione automatizzate che consentano iterazioni rapide e sistematiche attraverso varianti di prompt, configurazioni di guardrail e versioni di modelli.
  • Architettare sistemi agentici con precisione: definire topologie di agenti, progettare schemi di strumenti e ingegnerizzare logica di orchestrazione.
  • Misurare il successo attraverso l'adozione in produzione e il miglioramento dimostrabile dei risultati — utilizzare i dati sui risultati come segnale primario su dove concentrarsi successivamente.
• Ottimizzazione e Miglioramento Continuo
  • Definire metriche di base all'inizio dell'impegno e iterare incessantemente.
  • Valutare le prestazioni della soluzione rispetto ai KPI e affinare i progetti sulla base di approfondimenti basati sui dati, cambiando direzione rapidamente quando i dati lo segnalano.
  • Collaborare con i team di Customer Success e Professional Services per consegnare asset e roadmap pronti per la produzione.
  • Codificare le esperienze sul campo in quadri riutilizzabili, standard di valutazione e acceleratori che scalano la capacità oltre gli impegni individuali.
• Governance, Etica e Abilitazione
  • Promuovere principi di design AI responsabili e applicare guardrail per prevenire pregiudizi o risposte non sicure.
  • Adottare gli standard etici e i quadri di conformità di Genesys.
  • Mentorare clienti, partner e team interni per costruire una maturità AI a lungo termine e autosufficienza — trasferendo competenze, non solo risultati.
  • Fornire segnali di campo ben formati e supportati da prove ai team di prodotto e soluzione — abbastanza precisi da influenzare direttamente le priorità della roadmap.

Cosa cerchiamo

• Esperienza
  • Laurea triennale (la laurea magistrale è preferita) in Informatica, Tecnologia dell'Informazione, Data Science o disciplina correlata.
  • 8–12 anni di esperienza combinata nell'implementazione dell'AI, consulenza su piattaforme CX/CCaaS o architettura di soluzioni tecniche — dimostrata attraverso sovrapposizioni e impatti misurabili sui clienti, non conteggi di anni additivi su percorsi separati.
  • Esperienza sul campo estesa nell'implementazione o supporto di piattaforme di orchestrazione CX, CRM o AI (ad es. Genesys Cloud, Google CCAI, Salesforce, Microsoft, NICE CXone, AWS Connect, ServiceNow o simili).
  • Esperienza pratica con sistemi AI agentici: costruzione, valutazione o operazione di agenti potenziati da LLM in contesti di produzione.
  • Esperienza dimostrata nel lavoro con API, pipeline di dati e ambienti cloud moderni (AWS, Azure, GCP).
  • Un curriculum di mentoring o sviluppo di colleghi tecnici e codifica di competenze in approcci su cui altri possono costruire.
  • Leadership provata in ambienti cross-funzionali e contesti aziendali complessi.
• Competenze Consultive e a Contatto con il Cliente
  • Autonomia provata all'interno di conti aziendali complessi — guidare la scoperta, plasmare l'ambito, gestire le aspettative delle parti interessate e costruire fiducia senza assistenza.
  • Comodità nell'operare senza un playbook definito — in grado di formare e testare ipotesi sotto ambiguità, pivotare rapidamente quando i dati segnalano un cambiamento e portare le parti interessate lungo il processo.
  • Tradurre i risultati basati sui dati in narrazioni pronte per l'esecutivo: risultati quantificati, relazioni causali e chiari prossimi passi — non sintesi qualitative.
  • Istinto di prodotto: in grado di definire metriche di successo, evidenziare requisiti ben formati e articolare il caso aziendale per decisioni tecniche.
  • Esperienza con settori industriali come Servizi Finanziari, Sanità, Assicurazioni, Vendita al Dettaglio o Settore Pubblico.
  • Capacità di comunicazione multilingue è un vantaggio nella regione EMEA.
• Competenze Tecniche
  • Progettazione di orchestrazione CX e flussi di lavoro su più piattaforme — con un focus sul risultato piuttosto che sull'eleganza architettonica.
  • Implementazione di AI conversazionale e Agenti Virtuali Agentici su canali vocali, chat e messaggistica.
  • Ingegneria della conoscenza: diagnosi del sistema di recupero, progettazione della pipeline RAG, analisi della copertura semantica e ottimizzazione della conoscenza per il consumo dell'AI.
  • Progettazione di sistemi agentici: creazione di schemi di strumenti, topologia multi-agente, ingegneria dei prompt come disciplina sistematica e implementazione di guardrail per un comportamento agentico sicuro per l'impresa.
  • Analisi dei dati applicata: Python per scripting di valutazione, analisi dei log e sviluppo di integrazioni; SQL per interrogazione dei dati operativi — strumenti di sviluppo assistiti dall'AI sono attesi e incoraggiati.
  • Profonda conoscenza di una o più piattaforme CCaaS o AI agentici aziendali — Genesys Cloud preferito, o equivalente come Google CCAI, Salesforce, AWS Connect, NICE CXone, Sierra, Decagon o Cognigy; esperienza dimostrata nel distribuire e ottimizzare soluzioni AI conversazionali o agentiche su qualsiasi di queste piattaforme è ugualmente valutata.
  • Competenza in dati e integrazione: REST APIs, architettura basata su eventi, JSON.
  • Familiarità con infrastrutture cloud: provisioning, controllo accessi e gestione dei costi (AWS preferito).
  • Governance dei dati, conformità alla sicurezza e principi di design AI responsabili.

Compensazione

Questo ruolo ha un pacchetto retributivo allineato al mercato con l'intervallo previsto di On-Target-Earnings elencato di seguito. I guadagni effettivi varieranno a seconda dell'esperienza, delle qualifiche, delle competenze e della posizione di un candidato. Questo ruolo è idoneo per opportunità di bonus commissione.

96,100.00 - 124,400.00

Lavorare in Genesys

AI su scala aziendale – Costruire, supportare e operare tecnologia potenziata dall'AI utilizzata da oltre 8.000 organizzazioni in tutto il mondo. Oltre 150 nuove funzionalità AI sono state rilasciate nell'ultimo anno fiscale. Una cultura flessibile – Unisciti a un team globale di quasi 7.000 dipendenti con modi di lavorare flessibili progettati per aiutare le persone a dare il meglio di sé. Crescita nell'era dell'AI – Costruisci competenze pronte per il futuro attraverso mentorship, programmi di apprendimento, sviluppo della leadership e supporto educativo.

Tempo per ricaricare e restituire – I benefici includono tempo di volontariato retribuito, venerdì liberi ad agosto, risorse per il benessere e programmi regionalmente personalizzati per i dipendenti e le loro famiglie. Riconosciuti a livello globale – Genesys è certificata Great Place to Work® in 17 paesi e il 94% dei dipendenti è orgoglioso di dire agli altri che lavora in Genesys.

Scopri di più sulla nostra cultura, innovazione AI e impegni di sostenibilità attraverso il nostro sito Carriere e il Rapporto di Sostenibilità.

Informazioni su Genesys

Genesys® consente a oltre 8.000 organizzazioni in tutto il mondo di creare le migliori esperienze per clienti e dipendenti. Con AI agentica al suo centro, Genesys Cloud™ è la piattaforma di orchestrazione delle esperienze potenziata dall'AI che collega persone, sistemi, dati e AI in tutta l'impresa. Di conseguenza, le organizzazioni possono guidare la fedeltà dei clienti, la crescita e la retention, aumentando al contempo l'efficienza operativa e il lavoro di squadra tra forze lavoro umane e AI.

Accommodamenti Ragionevoli

Se hai bisogno di un accomodamento ragionevole per completare qualsiasi parte del processo di candidatura, o sei limitato nella tua capacità di accedere o utilizzare questa candidatura online e hai bisogno di un metodo alternativo per candidarti, tu o qualcuno che conosci può contattarci. Puoi aspettarti una risposta entro 24–48 ore. Per aiutarci a fornire il miglior supporto, fai clic sul link email sopra per aprire un messaggio precompilato e completare le informazioni richieste prima di inviarlo. Se hai domande, ti preghiamo di includerle nella tua email. Questa email è destinata a supportare i cercatori di lavoro che richiedono accomodamenti. Messaggi non correlati all'accomodamento—come follow-up sulle candidature o invii di curriculum—potrebbero non ricevere risposta.

Genesys è un datore di lavoro che offre pari opportunità, impegnato a garantire equità nel luogo di lavoro. Valutiamo i candidati qualificati senza riguardo a razza, colore, età, religione, sesso, orientamento sessuale, identità o espressione di genere, stato civile, stato di partner domestico, origine nazionale, genetica, disabilità, stato militare e di veterano, e altre caratteristiche protette.